【中国鞋网-营销策略】服务是营销标的中非常重要的一环。服务是指一个组织提供给另一个组织的任何活动与技能，不但具有无形的特性，而且也没有产生标的物所有权移转的问题。
服务营销的管理哲学
服务营销之所以格外受到重视，主要是奠基于两个哲学观点，其一是产业管理观点，其二是市场导向观点，前者主要是在批评厂商没有把服务当作营销的重心，后者则将服务视为营销工作的积极要项。
产业管理观点认为厂商忽略服务的重要性，以致产生三项重要缺失：
第一是营销过分重视销货收入与作业成本，忽略了人性因素的重要性，也就是忽略了服务人员在顾客满意与企业追求长期利益中所扮演的角色。
第二是营销过分重视技术、机器与操作系统，忽略了服务人员在创造顾客价值过程中的卓越贡献，尤其是忽略了在第一线与顾客接触的服务人员的贡献。
第三是企业为了要节省成本，常常以兼职人员替代专职人员，忽略专业人员的重要价值。现代企业要创造竞争优势，要在竞争中获胜，必须要彻底改变此一思维，重视服务人员的贡献与价值。
市场导向观点认为组织的使命之一是为了要服务顾客，所以特别重视三项要点：
第一、重视服务传递过程的效率、质量、创新、响应顾客的需求，所以得以比竞争者更有效的创造竞争优势。
第二、服务是创造差异化效果的有效途径，且不易被模仿，也因为差异化效果而得以凸显服务的独特价值。
第三、强调服务人员的重要性，持续给予优质的训练，是创造服务价值的先期工作。
服务营销的金三角
服务具有无形性、易变性、易逝性、不可分离等特性，比有形产品的营销具有更高的不确定性，因此营销所面临的挑战也比以往更多。
厂商在研拟营销策略时，除了着眼于服务本身的特质之外，还需要兼顾内部营销、外部营销、互动营销，这三种策略的组合构成服务营销成功的关键因素，也称为服务营销的金三角。
1.内部营销︰高度共识，力行全员营销
内 部营销是指公司内部形成高度共识，有效地将营销观念传达给全体员工，进而透过组织层级落实执行，上行下效，时时抱持「顾客之所欲，常存在我心」的理念来服务顾客。百事可乐的总裁曾说︰「我们的业务就是营销业务。营销工作太重要了，不能只让营销部门独自肩负此一重任，必须全体员工一起来，做到全员营销的境 界。」
攘外必须先行安内，知彼必须先求知己。公司要在竞争中获胜，必须先做好安内与知己，内部营销就是在做安内与知己的功课。举凡培养员工的工作热诚，训练员工的服务技能，灌输顾客至上的观念，了解公司所提供产品(服务)的特质、定价结构、通路运作、推广活动等，都是不可 或缺的必修功课。诚如美式足球教练Woody Hayes所说︰「人，才是决胜的关键」。
2.外部营销︰落实执行，追求顾客满意
外部营销是指公司平时行之于外的营销活动，也就是公司针对外部顾客所实行的各种营销活动，包括服务的规画、定价、通路、推广等活动，这些活动所讲究的就是整合营销功能的整体营销活动。
外部营销主要是在强调力行与知彼的功夫。养兵千日，用之一时，内部营销所练就的功夫，就是要正确的用在外部营销活动上，有效率又有效能地使用资源，精准地达成目标。内部营销准备得再充实，如果无法在市场上发挥竞争优势，终将无济于事。
营销是一种整体性的活动，尤其是服务营销更需要讲究整体营销( Total Marketing)，因此简化作业程序，缩短服务流程，提高服务效率，使顾客满意达到极大化，自然成为服务营销最基本的工作。
3.互动营销︰感性服务，真诚感动顾客
服 务营销特别讲究服务人员与顾客的互动;互动营销则是指公司在提供服务及和顾客接触的过程中，员工所应具备的各种技能，包括技术性质量与功能性质量。顾客通常根据公司所提供的技术质量与功能质量来评断服务的优劣，前者如航空公司所提供的航班、航程、时间的便利性，后者如地勤与座舱内服务人员的热诚与亲切。这 些服务都和顾客直接接触，最容易感动顾客，也是最容易争取顾客再度惠顾的机会。
理财投资服务人员与顾客的高度接触，配合高科技技术的应用，是互动营销成功非常重要的一环。例如银行理财专员利用与顾客高度接触的机会，配合现代高科技技术的应用，提供实时的全球投资信息、市场 最新消息、盘后交易状况，以及个别投资经纪人的建议方案，与顾客进行互动营销，同时也提供顾客帐目信息及投资收益状况报告。
广告文案(尤其是图案)设计人员也是执行互动营销的能手，他们利用与顾客接触的短暂时间，迅速掌握顾客的独特需求，透过先进的实时互动系统，从构思多种备选文案，模拟广告表现的情境，实时且互动地修正广告文案，到提供最佳的广告文案作品，就是凭着实时的互动营销理念。
服务的特性与有形的产品有着明显的差异，公司的营销理念要一以贯之，所面对的困难与挑战比有形产品的营销高出许多。(中国鞋网-最权威最专业的鞋业资讯中心)
